Les enquêtes de satisfaction client, sont des outils indispensables de la relation client. Un client satisfait représente votre meilleur ambassadeur. Le moteur de chaque organisation réside dans la gestion de ses relations avec les clients et les collaborateurs. Lorsque la clientèle exprime sa satisfaction envers votre entreprise, il n’y pas de meilleure publicité. De plus, cela est gage de confiance pour vos nouveaux clients vous seront alors plus fidèle.
Ainsi, les enquêtes de satisfaction représentent un levier majeur et les résultats peuvent avoir un impact important sur le chiffre d’affaires. Afin d’évaluer précisément le niveau de satisfaction de ses clients, et entrer dans une démarche d’amélioration continue, l’entreprise a tout intérêt de proposer régulièrement des enquêtes auprès des clients.
Concrètement, comment mener une enquête de satisfaction pour obtenir des informations pertinentes à propos de la relation client entreprise.
Les enquêtes client : définition de la satisfaction
Une enquête de satisfaction est un instrument marketing indispensable pour mesurer le degré de satisfaction de vos clients. Son objectif est également d’éviter que votre clientèle s’engage auprès de vos concurrents.
Pour dire les choses très simplement, une enquête de satisfaction repose sur une méthode permettant de savoir si vos clients apprécient vos services, vos produits ou vos prestations de vendeur. Très souvent, elle a recours à un questionnaire de satisfaction permettant à un client d’exprimer son avis sur ce que propose votre entreprise. Les résultats obtenus sont analysés et servent de socle pour améliorer le marketing relationnel.
Les enquêtes de satisfaction client : les enjeux
En 2019, la grande majorité des entreprises utilisent le questionnaire de satisfaction, mais certaines doutent encore de son efficacité. Pourtant, les avantages d’une enquête satisfaction client sont réels et permettent de mieux comprendre les attentes des clients.
Mener des enquêtes de satisfaction pour identifier les forces et les faiblesses
Une enquête satisfaction client sert avant tout à repérer les sources de mécontentement et les raisons de satisfaction des clients dans l’intention d’améliorer le processus marketing.
Fidéliser les clients et les prospects
En proposant un questionnaire de satisfaction, votre entreprise en plus de faire preuve d’écoute, montre à ses clients que leur opinion est importante. En retour, les clients apprécient votre attention et engagent plus facilement une relation client-entreprise basée sur la confiance mutuelle.
Derrière cet échange, c’est bien entendu le processus de fidélisation qui est directement concerné.
Analyser les attentes des clients
Une enquête satisfaction client permet de sonder les attentes de vos acheteurs potentiels. En décryptant la réponse, il sera plus facile pour une entreprise de proposer de nouveaux services en adéquation avec ce que recherche la clientèle.
Un questionnaire de satisfaction va alors permettre une anticipation de l’évolution du marché à moyen et à long terme.
Les erreur à éviter dans la gestion de la relation client
Pour une relation clientèle optimisée, quelques erreurs sont à éviter.
Une relation clientèle impersonnelle
Une entreprise doit être consciente que chaque client a ses propres attentes, ses propres besoins. C’est pourquoi, il est important de construire une relation personnelle avec chaque client.
Ne pas demander l’avis des clients
Un client aime se sentir écouter. Pour cela, il est important de demander avec une enquête de satisfaction client, l‘avis de votre clientèle. En anglais, on parle de feedback.
Ignorer les clients et prospects
Vous devez communiquer régulièrement avec votre clientèle : newsletter, questionnaire de satisfaction, information sur un produit ou un service. Aujourd’hui, l’entreprise est à l’écoute de sa clientèle.
Solution
Communication Externe
Soignez votre image en ayant des signatures homogènes et professionnelles et capitalisez sur les emails de vos collaborateurs pour relayer vos contenus.
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