La stratégie d’expérience client, les clés de la réussite

Découvrez la stratégie d’expérience client, les clés de la réussite

La stratégie d’expérience client, qui vient de l’anglais “customer experience”, est une notion relativement jeune. Elle apparaît dans les années 90 dans un contexte de plus en plus concurrentiel. Toutefois, il s’agit d’un concept relatif qui découle de deux dimensions distinctes. La première tient à l’historique du client avec la marque. Le client va donc comparer de manière inconsciente sur une échelle temporelle son vécu avec la marque. La deuxième fait un parallèle entre l’expérience vécue avec une marque et celle de ses concurrents.

Désormais, ce qui fait la différence entre deux produits similaires est l’émotion et l’expérience vécue entre la marque et le consommateur.  Avec la multiplication des points de contact (email, chatbot, téléphone, site web, magasin, réseaux sociaux, événements), l’expérience client est un élément de plus en plus difficile à maîtriser. Toutefois le jeu en vaut la chandelle. 

Les enjeux d’une stratégie d’expérience client

Une stratégie d’expérience client positive vécue par un client est le Graal de la performance dans les entreprises. Le lien émotionnel créé est le principal vecteur d’opportunité et de création de valeur. En effet, les études de terrain montrent qu’il y a un fort lien entre les émotions vécues et la prise de décision. Selon Éric Falque et Sarah Jayne Williams dans « Les paradoxes de la relation client dans un monde digital », au moins 60% des achats sont influencés par nos émotions. 

De plus, selon une étude menée par HBR, un client qui vit une expérience client positive et est émotionnellement impliqué peut avoir un impact sur la :

Recommandation

En effet, un client qui a eu une expérience agréable est au moins trois fois plus susceptibles de recommander votre offre. Un client attaché à votre marque  devient un ambassadeur et un prescripteur de votre entreprise. 

Fidélisation

Si le point d’entrée de votre stratégie est le client, celui-ci sera trois fois plus susceptibles de rester  fidèle. Cela permet entre autres à réduire les coûts marketing puisque selon une étude Hubspot fidéliser ses clients coûte de 5 à 25 fois moins cher que d’en acquérir des nouveaux. 

Augmentation du panier moyen

Un client satisfait d’une marque est beaucoup moins sensible au prix. Il est donc prêt à payer plus cher pour un produit ou un service qui a réussi à créer un lien émotionnel. Appel est un bon exemple de marque qui communique sur des valeurs et créer de l’émotion.

Un climat social améliorée

Même si nous n’avons pas l’habitude de le penser naturellement, une relation client améliorée peut avoir un impact positif sur le climat social dans l’entreprise. Cela se comprend facilement puisqu’il est toujours plus agréable pour un salarié d’avoir affaire à des clients satisfaits qu’à des clients mécontents. Le niveau de stress est moindre et les collaborateurs sont plus épanouis. En effet c’est un cercle vertueux à créer et maintenir dans la durée.  

Les étapes pour réussir la gestion de l’expérience client

Un client qui a une attache émotionnelle avec la marque peut donc avoir des impacts bénéfiques pour l’entreprise. Toutefois, ce concept est parfois très difficile à mettre en place au sein des organisation. Voici donc comment vous y prendre de manière opérationnelle. 

Mettre en place des enquêtes de satisfaction dans la démarche d’expérience client

Avoir le feedback de vos clients peut s’avérer être une vraie mine d’or à exploiter pour les stratégies marketing et commerciales futures. Ils peuvent vous révéler des points de frictions que vous n’aviez pas noté ou bien vous indiquer les points sur lesquels vous êtes performants et sur lesquels il faut maintenir un effort constant. 

Dans une logique de questionner la relation client, vous pouvez mettre en place des outils simples et efficaces comme le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est l’indicateur le plus utilisé pour mesurer son engagement envers la marque. C’est un outil indispensable dans la mise en place d’une stratégie d’expérience client. 

En effet, vous allez envoyer à vos clients, après avoir réalisé une vente, un questionnaire dans lequel vous lui demanderez sur une échelle de 0 à 10 combien ils sont susceptibles de recommander vos services ou produits à un ami. Vous pourrez laisser comme dans l’exemple ci-dessous un champ libre pour des commentaires. 

Cette action va vous permettre de distinguer trois typologies de clients :

• Les détracteurs (ceux qui notent de 0 à 6). Ce groupe est souvent composé des clients déçus. Ils risquent en effet parler en mal de la marque. En raison de cela, il est important de résoudre les problèmes avant que ceux-ci ne prennent plus d’envergure.
• Les passif (ceux qui notent le 7 et 8). Ces personnes sont généralement satisfaites mais elles ne sont pas susceptibles de recommander la marque. Ils sont vulnérables aux offres de concurrents.
• Les promoteurs (ceux qui notent le 9 et 10). Ce sont les clients les plus satisfaits et les plus fidèles. Ils sont susceptibles de recommander vos produits et vos services. Ils sont des vrais ambassadeurs de votre marque. 

Voici la formule pour calculer votre NPS = % des Promoteurs – % des Détracteurs

Stimuler l’engagement des collaborateurs

Il faut comprendre que la satisfaction client n’est pas l’affaire d’un département en particulier mais de tous les départements de l’entreprise. Pour cela, il faudra sensibiliser vos collaborateurs à la satisfaction client et à l’impact que celle-ci peut avoir sur l’intégralité de votre business pour créer une véritable culture d’entreprise “customer centric. Pour faire cela, il faudra demander régulièrement l’avis de chaque collaborateur, écouter le feedback terrain et créer un environnement bienveillant et respectueux, propice à l’écoute. 

De simples gestes comme dire bonjour, féliciter un collaborateur pour ses réussites ou bien l’encourager lorsque celui-ci monte en compétence peut impacter son moral et son implication au travail. 

Adopter l’inbound marketing pour enrichir la stratégie d’expérience client

L’inbound marketing est une technique marketing qui vise à attirer naturellement des clients vers votre activité. Cette approche se base sur quatre étapes différentes : attirer, convertir, transformer et fidéliser. Le but est de transmettre le bon message, à la bonne personne au moment le plus opportun. Imaginez le scénario suivant. 

Lorsque votre client a un problème, vous êtes encore une solution inconnue. Pour le résoudre, il va probablement faire des recherches pour trouver des éléments de réponse. Si vous avez créé des contenus ciblés pour répondre à ses questions tels que des articles de blog, des infographies, des posts sur les réseaux sociaux, des vidéos, des podcast … Vous avez probablement des chances qu’il vous trouve et qu’il considère votre proposition de valeur.

Le Marketing Automation

De plus, en utilisant le « marketing automation », vous pourrez toujours vous placer en tant que conseiller et aider vos potentiels clients à se poser les bonnes questions mais aussi à trouver les bonnes solutions à leurs problèmes. L’envoie des études de cas, e-books, checklist, ou Sheets exploitables peuvent aider votre potentiel client à se rendre compte que vous êtes un expert dans votre domaine d’activité et que votre solution est la meilleure pour résoudre ses problèmes. 

Une fois la décision de l’achat prise, le travail ne s’arrête pas là. Il faudra continuer à enchanter vos clients. L’envoie de newsletters personnalisées, l’écoute active, l’organisation de moments de rencontre, la création de contenu smart et l’organisation de webinars pour les faire monter en compétence participe ainsi à créer une relation durable dans le temps. 

L’inbound marketing est une science à part entière, mais une fois appliqué au sein des entreprises, la relation client est nettement améliorée puisque nous ne sommes plus dans une logique de pousser à l’achat ou interrompre les internautes. Grâce à l’inbound, vous aidez vos clients et les guidez dans leurs différents questionnements. Voici une infographie qui fait le point sur les différences entre l’inbound marketing et le marketing traditionnel.