ITW : Stéphane Couleaud, CEO de Webmecanik : « Le marketing automation, levier de l’expérience client »

Découvrez l’ITW de Stéphane Couleaud, CEO de Webmecanik : « Le marketing automation, levier de l’expérience client »

Récemment, nous avons eu le plaisir d’interviewer Stéphane Couleaud, CEO de Webmecanik. C’est au cours d’un webinar que nous avons fait connaissance et échangé sur nos deux produits.

En effet, il existe une multitude d’outils de marketing automation. Mais comment et à quel moment doit-on s’adresser à nos clients ? Quel est le rôle du marketing automation à chaque étape du parcours client ?

Et finalement quels sont les leviers pour une expérience client réussie ?

A vous de le découvrir dans cette interview que nous avons décidé de formaliser par écrit. Bonne lecture 😉

We ad : Bonjour Stéphane ! On est ravis de pouvoir échanger avec vous sur un sujet qui nous tient à cœur. Le marketing automation comme levier de l’expérience client. Je vous laisse vous présenter en quelques lignes 🙂

Stéphane. C : J’ai fondé et je dirige Webmecanik. Une décennie passée au sein d’éditeurs de logiciels comme Oracle ou Salesforce ont aiguisé mon sens de la conquête commerciale. Une autre décennie d’aventures entrepreneuriales heureuses m’ont agréablement aguerri à l’adaptabilité permanente. Aujourd’hui je suis heureux que nos 500 clients et partenaires dans 11 pays, mais également nos 20 collaborateurs à Annecy, coopèrent avec professionnalisme et enthousiasme.

We ad : De quel constat êtes-vous parti pour créer Webmecanik ? Parlez-nous un peu de sa vocation 🙂

Stéphane. C : Les directions Marketing et les dirigeants ont un immense besoin de solutions de développement commerciale alternatives aux logiciels US, 100% Européenne; et qui respectent l’intégrité et la confidentialité de leurs données clients. Nous proposons une solution logicielle de Marketing Automation totalement adaptée aux besoins de croissance commerciale des PME et grands groupes. Nous sommes 100% Français, et nous sommes RGPD by design.

We ad : Quand savoir et à quel moment faut-il réaliser une stratégie de marketing automation pour ses prospects et ses clients ?

Stéphane. C : Aux musées des Arts et Métiers, vous avez des salles par thèmes (Architecture, Communication, Déplacements, etc.) qui montrent les ruptures technologiques. Les moments où tout change, les techniques, les objets du quotidien, des valeurs, des objectifs. Sauf à de très rares occasions (le contre exemple parfait c’est IBM), aucun des acteurs du monde d’avant ne subsiste dans le suivant. Photo de Paris en 1895, vous avez 95% hippomobiles. Photo en 1905, 80% d’automobiles. Aucun des carrossiers de calèche n’est devenu un constructeur de voitures.

Dans le marketing, on est passé d’un métier d’artisans qui manient avec talent des concepts, comme ceux popularisés par Philippe Kotler dans Marketing Management, à une industrialisation avec des processus et des metrics. L’éditeur Hubspot a évangélisé les outils CRM et d’Automatisation, Seth Godin en a permis l’utilisation avec l’idée du Permission Marketing.

Depuis 2010 environ, toutes les entreprises en forte croissance sont celles qui ont adopté les outils et les codes de ce que l’on appelle l’Inbound Marketing. En acquisition de clients, ou sur leur fidélisation. Aujourd’hui plus de 53% des entreprises en sont équipées pour la génération de leads et d’opportunités commerciales (source Gartner).

Donc si vous souhaitez continuer à faire du business dans la décennie qui vient, vous devez dès maintenant vous équiper, former vos équipes et transformer les processus de la relation client.

We ad : Quel est le rôle du marketing automation dans la stratégie de fidélisation client ?

Stéphane. C : L’automatisation de la relation client peut réduire l’attrition (ou le churn en Anglais, terme très utilisé dans les économies d’abonnement) de plus de moitié en moins de 6 mois. Par ailleurs, le fait de repérer vos ambassadeurs par l’ensemble des signaux faibles comportementaux (utilisation régulière, faible demande de support ou sur des sujets complexes), vous permet de générer 20% d’opportunités commerciales nouvelles automatiquement. Un exemple ? En B2B, les responsables changent de poste en moyenne tous les 18 mois (source Linkedin). Le simple fait de demander automatiquement, à vos contacts qui ont une interaction avec votre entreprise, une demande de permission double optin, vous permet de mettre à jour leur adresse email dans votre CRM. Mais également, s’ils font partie du segment “heureux de mon service”, de les contacter à ce moment précis pour qu’ils vous adoptent dans leur nouvelle organisation.

We ad : Selon vous, quelles sont les corrélations entre marketing automation et expérience client ?

Stéphane. C : Les deux concepts sont complémentaires. L’expérience client d’aujourd’hui est déclinée du concept novateur de Marketing de la Permission, popularisé par Seth Godin. La pub ne suffit plus à vous faire connaître, il vous faut de la recommandation. Et cette recommandation n’arrive que lorsque l’offre de service est exemplaire. Et pour cela vous devez être capable d’avoir une relation de confiance avec vos clients, qui s’exprime autour de 3 axes :

• une communication homogène à toutes les étapes du parcours client
• une accessibilité en 24/7 à vos services et ce dont ont besoin vos utilisateurs pour s’en servir facilement.
• une personnalisation de la relation à partir d’un service standard.

Tout cela n’est réalisable qu’avec l’automatisation de l’ensemble des processus de la relation client.

We ad : Si vous deviez définir une stratégie de marketing automation en 3 mots ?

Industrialisation – Personnalisation – Permission (hommage à Seth Godin, auteur de Permission Marketing).