Comment mesurer la satisfaction client ?

Découvrez comment mesurer la satisfaction client

Le marketing relationnel l’a bien compris. La satisfaction des clients est un réel enjeu pour l’entreprise. Les efforts se concentrent donc pour partie sur l’expérience client. L’enjeu est de savoir ainsi comment mesurer la satisfaction client. Eléments de réponse.

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Élaborer une stratégie de satisfaction client est un pan majeur de l’activité du marketing relationnel. Toutefois, les limites d’un tel concept restent encore floues. C’est que la notion même de satisfaction est très variable d’un consommateur à l’autre. Chacun ayant des envies, des attentes, des besoins, des ressentis qui lui sont propres.

La satisfaction client peut être définie comme l’absence de différentiel entre les attentes d’un client et sa perception du service rendu. Plus ces deux items sont proches, plus le client s’estimera satisfait. Il sera alors le plus à même d’être fidélisé et de faire de la recommandation autour de lui.

Il est donc important pour les entreprises de bien connaître leurs cibles. Pour affiner leurs stratégies en conséquence. Notamment en personnalisant au maximum leur approche client. Au-delà des offres et des services, il s’agit de proposer une expérience client à la hauteur voire supérieure aux attentes de ces derniers.

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

Mesurer la satisfaction client est important, car elle a incontestablement un effet boule de neige, qu’il vaut mieux maîtriser.

En effet, plus un client est satisfait, plus il a des chances de refaire appel à l’entreprise. Il aura aussi plus envie de partager son contentement avec ses réseaux relationnels. Or la cooptation est la stratégie qui permet le meilleur taux de transformation. De conquérir des parts de marché à moindre coût. Une bonne satisfaction client est donc génératrice de chiffre d’affaires et de leads pour l’entreprise.

A contrario, un client insatisfait, voire mécontent, aura lui aussi envie de le faire savoir. La mesure de satisfaction client permet de prévenir, d’anticiper et de mieux gérer un éventuel bad buzz.

Connaître le degré de satisfaction de sa clientèle permet de développer son service client. Mais aussi d’affiner sa stratégie de marketing relationnel au service de son image de marque et sa réputation. C’est une aide à la prise de décision stratégique.

Comment évaluer la satisfaction client : les meilleurs indicateurs

Pour satisfaire leurs clients et développer leur business. Les entreprises déploient des stratégies élaborées, pointues et coûteuses. Il s’agit pour elles de proposer une expérience client a minima à la hauteur de leurs attentes. Il est important pour les entreprises de pouvoir évaluer les résultats de leurs stratégies. Et de connaître le retour sur investissement, face au temps, au nombre de collaborateurs et à l’argent mobilisés. Pour mesurer la satisfaction client, plusieurs indicateurs sont à disposition des entreprises.

Le questionnaires de satisfaction : l’outil ultime

L’enquête de satisfaction fait figure d’incontournable. Elle peut prendre plusieurs formes, selon le sujet à évaluer.

NPS : Net Promoter Score

Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer l’engagement client, sa propension à promouvoir l’entreprise, ses produits et ses services à ses proches. Le NPS se présente sous la forme d’une échelle graduée de 1 à 10, avec une question unique portant sur la recommandation.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Il s’agit de poser clairement la question à ses clients quant à leur degré de satisfaction. En leur soumettant un nombre limité de questions fermées, avec des réponses à choix multiple.

CES (Score d’effort client)

Le CES (Score d’effort client) vise à évaluer les efforts fournis par le client pour obtenir satisfaction. Plus le client a dû mobiliser ses ressources, faire des recherches, des allers-retours pour accéder à une information. Moins le résultat sera pour bénéfique pour l’entreprise.

Taux de rachat

Il vise à évaluer l’intention d’un client de renouveler son achat. Cette enquête de satisfaction est en principe soumise très peu de temps après un achat. Pour que le client partage son sentiment à chaud.

La mesure de la satisfaction client est porteuse d’information très précieuses pour l’entreprise. Les données recueillies sont au cœur de la stratégie d’entreprise, à condition de bien les exploiter.